Kétféle ember van a világon: aki már szemüveges, és aki szemüveges lesz. A szemüvegesek tábora gyorsan bővül. A Goldstein Market Intelligence idei elemzése szerint például minden tíz amerikaiból több mint hatan szorulnak látáskorrekcióra: 61 százalékuk a rövidlátás (myopia), 31 százalékuk az öregkori távollátás (presbiopia) miatt, de a világ más szegletében is hasonló a helyzet. A globális piac az utóbbi évtizedben egyenletesen bővült, minden évben 5 millióval gyarapodott a szemüveget és 1,5 millióval a kontaktlencsét viselők száma.

Táblázat: A vision care szolgáltatások globális piacának növekedése
(forrás: Statista.com)

Ha innen nézzük, akkor optikusnak lenni biztos befektetés, hiszen a piac kimeríthetetlen (szintén a Goldstein Market Intelligence adata: az USA-ban a 12 év alatti gyerekek közel felét egyszer sem vitték még szemészeti vizsgálatra). És aki egyszer optikus segítségére szorul, újra és újra meg kell látogatnia kedvenc látszerész-üzletét kontrollvizsgálatok vagy új szemüveg készítése miatt. A nagy kérdés – legalábbis az optikus számára –, hogy a következő alkalommal is ő lesz-e a kedvenc.

Ma már minden cégnél ez a kulcskérdés: hogyan lehet megtartani hosszú távon az ügyfelet? Amire szinte mindenki azonnal rávágja a helyes választ: jó kiszolgálással. Az ügyfél akkor és azt kapja, amikor és amire szüksége van. Ha ezt a szolgáltató meg tudja oldani, biztos a siker.

Olyan működési rendszert kell tehát kialakítani, ami pontosabbá (az optikus tudja, kivel áll szemben) és rendszeressé teszi a kapcsolatot a cég és ügyfele között. Ennek kivitelezése közel sem triviális, mert miközben kiemelt figyelmet kell fordítani a régi ügyfelek megtartására, újakat is kell szerezni. Ez egyre több megrendelést, feladatot ad, tehát rugalmasabbá és szervezettebbé kell tenni a munkát a folyamatok finomításával, hogy a vállalat növekedés közben se veszítse el az optimális működését.

Erre találták ki CRM-et (Customer Relationship Management) még a 70-es években, amely mára szoftverek formájában az üzleti élet alapeszközévé vált.

De ha vannak CRM szoftverek, miért nem használják az optikusok? Ha sok is az átfedés, az egészségügyi szolgáltatások területe azért egy kicsit más, mint például a kis- és nagykereskedelem. Az egészségügyben a személyre szabott kiszolgálás nem lehetőség, hanem alapkövetelmény, hiszen nem betegséget, hanem egy konkrét pácienst kell gyógyítani, az ehhez szükséges páciensadatok (betegadatok) pedig extra érzékeny adatnak számítanak. Ezért az egészségügyi CRM-et másként is hívják: az értékesítési és ügyviteli munkát támogató megoldásokat praxismenedzsment szoftvernek, a klinikai munkát segítő, bonyolultabb rendszereket pedig elektronikus egészségügyi nyilvántartó rendszereknek (EHR –Electronic Health Record).

Egy CRM szerű szisztéma működtethető kockás füzettel, irattartó dossziékkal, kartotékrendszerrel, Excel táblákkal stb. A pácienseket fel lehet hívni telefonon is, ha esedékes a felülvizsgálat, csak ez idő- és munkaigényes, plusz ember, plusz telefon, plusz rendszer stb., azaz sok-sok plusz pénz.

Ennél egy praxismenedzsment szoftver lényegesen gazdaságosabb, és rugalmasabb: észre sem veszi például, ha egyik hétről a másikra tíz-száz-ezer pácienssel többről kell gondoskodnia.

A digitalizált optika

Az optikai szolgáltatások piaca még a praxismenedzsmenten belül is speciális terület, mivel egyesíti a klasszikus diagnosztikai (pl. optometriai vizsgálatok), gyógyítási (látásjavító beavatkozások, lencseillesztés stb.), pácienskövetési (kontrollvizsgálatok), gyártási (pl. szemüvegkészítés), kereskedelmi (szemüveg, kontaktlencse, segédanyagok stb. értékesítése) és a szerviz jellegű (szemüvegjavítás) tevékenységet. Mindezekhez egyre gyakrabban társulnak egészségbiztosítási ügyek kezelésével kapcsolatos feladatok. Tehát egy jól működő optikai vállalkozásnál még durva megközelítésben is legalább hat-hét egymástól távoli területet kell szorosan összehangolni, hogy kihozzák a vállalkozásból a maximumot.

És mi a maximum? Ahogy fentebb írtuk: minden ügyfél akkor és azt kapja, amikor és amire szüksége van. Ez az ideális állapot leghatékonyabban egy jó optikai praxismenedzsment szoftver segítségével közelíthető meg.

Az optikai praxismenedzsment azonban gyűjtőfogalom, az egyes termékek eltérő mélységig támogatják az optikai vállalkozás munkáját. A nemzetközi piacon általánosságban így neveznek minden olyan szoftvert, amit optikus cégeket segítik a vizsgálatok, kezelések megszervezésében, azok dokumentálásában, a gyógyszerek, látásjavító eszközök, segédeszközök stb. beszerzésében, raktározásában és értékesítésében, a marketingautomatizációban, a számlázásban és így tovább.

De nézzük kicsit közelebbről! Azaz klasszikust parafrazeálva öntsünk tiszta vizet a nyílt betegkártyák közé, vizsgáljuk meg, milyen lehetőségek közül választhatnak az optikai vállalkozások.

1. Klasszikus praxismenedzsment szoftverek. Jellemzően a páciensekkel való kapcsolattartásra koncentrálnak, lényegében speciális CRM szoftverek. Segítik a betegek elérhetőségi adatainak nyilvántartását (cím, telefon, email stb.), a vizsgálatok és kontrollvizsgálatok ütemezését, a számlázást és esetlegesen a biztosítási ügyintézést is. Gyakran rendelkeznek ún. marketingautomatizációs lehetőségekkel. Például automatizálható velük egy új akciókra vagy kontrollvizsgálat időpontjára figyelmeztető levél kiküldése, a kedvezményrendszer üzemeltetése, az ahhoz kapcsolódó formaértesítések személyre szabott kiküldése stb. Egyes rendszerek valós idejű riportokkal segítik a cégvezető döntéseit: például a raktárkészlet és az értékesítési trendek alapján pontosabban dönthet, hogy mikor és milyen termékre/szolgáltatásra indítson akciót.

2. Páciens-egészségügyi információs rendszerek. Az egészségügyi adatok (vizsgálatok eredményei, leletek, diagnózisok, receptek stb.) biztonságos tárolásához és megosztásához nyújt eszközöket. Fejlettebb megvalósításai akár a klinikai döntésekhez, a pontosabb diagnózis felállításához is adnak segítséget.

3. EHR rendszerek. Jellemzően egyesítik a praxismenedzsment és a páciens-egészségügyi információs rendszer funkcióit.

Mindezt bonyolítja, hogy vannak helyben telepíthető (on-premise) és felhős szolgáltatásként elérhető szoftverek. Utóbbi esetben nincs beruházás: a rendszerért használatarányos havi/éves díjat kell fizetni, és csupán megbízható internetkapcsolat és egy PC/laptop kell hozzá.

Összességében tehát a praxismenedzsment lényege, hogy digitális eszközökkel, bizonyos folyamatok szoftveres automatizálásával és folyamatos javításával gazdaságosabban és hatékonyabban működő, ezáltal versenyképesebb praxis épüljön fel. Ehhez arra is szükség lesz, hogy a döntésekhez az intuíció mellett egyre több adatra is lehessen támaszkodni.

Legközelebb pro és kontra érveket sorakoztatunk fel a felhős és az on-premise rendszerek mellett és ellen. Annyit már előzetesen elárulunk, hogy a nagyvilág a felhős szolgáltatások felé tart.

Maradjatok velünk, még sok érdekes és hasznos epizóddal jövünk a praxismenedzsment szoftverek világából.

Ha szeretnél többet megtudni a clearvis.io praxismenedzsment megoldásairól, látogasd meg weboldalunkat.