A digitális transzformáció a kisebb és nagyobb szervezeteknek, cégeknek egyaránt nélkülözhetetlen eszköz ahhoz, hogy modernizálják, fejlesszék üzleti tevékenységüket, és képesek legyenek követni a gyorsan változó vásárlói igényeket. Egyre több szervezet – és egyre több optikai vállalkozás – digitalizálja a munkafolyamatait, így aki leragad az ügyféladatok és az adminisztrációs folyamatok papíralapú kezelésénél, egyre nagyobb versenyhátrányba kerül a digitális átalakulás útjára lévőkkel szemben.

Egyértelműen kijelenthető: ma a digitális átalakulás, a digitalizálás az egyik jó – ha nem a legjobb – eszköze annak, hogy növeljük az optika teljesítményét, javítsuk ügyfeleink elégedettségét, valamint lojalitását szolgáltatásainkhoz. Az elmúlt években olyan online adminisztrációs folyamatok váltak alapelvárássá (részben a pandémia miatt is), mint az időpontfoglalás. Vajon miért maradt le erről a trendről egy olyan alapvető szolgáltatás, mint az optometria?

A probléma

Miközben a papírmentes iroda eszméje több mint egy évtizede a mainstream gondolkodás része, az egészségügyi szervezetek jelentős százalékának, köztük az optometriai szolgáltatásokat nyújtó vállalkozásoknak a legfőbb dokumentációs fegyvere a papír és a toll. Sokaknál már az is komoly fejlődés, ha legalább az Excelt bevetik a folyamatok kezeléséhez, időpontfoglaláshoz vagy más, üzletileg kritikus feladathoz.

A McKinsey Global Institute (MGI) egy tanulmányában közel egy évtizede kiszámolta, mit jelent a papírhoz ragaszkodás munkaórára – végső soron feleslegesen elköltött forintokra – vetítve. A tudásmunkások hetente mintegy 28 órát töltenek a munkaidejükből e-mailek írásával, információkereséssel és belső kollaborációval (megbeszélések, egyeztetések stb.). A tanulmány szerint, ha egy szervezetnek ezeket a tevékenységeket részben vagy egészében sikerül digitális eszközökre, csatornákra terelnie, azzal a tudásmunkások termelékenysége 20-25%-kal javul!

De mi eredményezi ezt a jelentős termelékenységjavulást? Mindjárt jobban értjük, ha megnézzük a papíralapú folyamatok főbb gyengeségeit:

1. gyakoribbak a hibalehetőségek;

2. csökken a termelékenység;

3. lassulnak a folyamatok;

4. szűk keresztmetszeteket alakulnak ki a folyamatokban;

5. lassabb az információáramlás;

6. visszakövethetetlen a dokumentumok és az információk változása;
7. emelkednek a költségek;
   
8. nőnek a kockázatok.

Ahogy látható, ezek mindegyike rombolja a hatékonyságot és termelékenységet, így közvetve a költségeket is negatívan befolyásolja. De a papíralapúságnak van közvetlen költségnövelő hatása is. A Gartner kutatócég egy tanulmányában arra jutott, hogy egy vállalat a bevételi mintegy 3%-át költi papírra, nyomtatásra, valamint a nyomtatott dokumentumok iktatására és tárolására.

A megoldás: digitális praxismenedzsment rendszer

A megoldás ma már kézenfekvő: minden folyamatot, melyet lehet, digitálissá kell alakítani, azaz digitális eszközökkel és digitális csatornákon kell elvégezni. A digitális praxismenedzsment rendszer (Practice Management System – PMS) segít például az egészségügy olyan réspiacainak a digitalizálásában, mint az optometriai szolgáltatások. A PMS megoldások számos eszközt biztosítanak egy optikai szaküzlet digitalizálásához a készletgazdálkodástól kezdve a vizsgálatokon, értékesítésen át az online (és akár részben automatizált) ügyfélszolgálatig és időpontfoglalásig.

1. Időpontok intelligens foglalása és kezelése a naptárban

A praxismenedzsment rendszerek központosítva követik nyomon az időpontfoglalást. Az első lépés valóban az, hogy segítenek abban, hogy a páciens megtalálja a számára megfelelő időpontot. De a PMS nem áll meg itt. Az időpontfoglalási rendszert például a hét minden napján, 24 órában elérhető önkiszolgáló felületként lehet integrálni a vállalkozás weboldalába, amivel egy sor adminisztrációs terhet is le lehet venni az ügyfélszolgálaton dolgozók válláról.

A rendszer rugalmas, így előre beállíthatók időintervallumok az egyes vizsgálati típusokhoz, hiszen nem ugyanannyi időt vesz igénybe egy átfogó szem- és látásvizsgálat, mint mondjuk a kontaktlencse-illesztés. A PMS a lefoglalt időpontot intelligens módon elérhetetlenné teszi más páciensek számára, és rögzíti a naptárban.

2. Csökkenő adminisztráció

A PMS-ben már az időpont lefoglalásakor megtörténhet minden szükséges adminisztráció. Az új páciensek regisztrálhatnak maguknak saját fiókot, amelyben megadhatják a vizsgálathoz szükséges személyes és egészségügyi információikat. Ezek az adatok azonnal megjelennek az optikusok és optometristák platformján. Ennek több előnye is van. Megszűnik a vizsgálati lapok időigényes kézi kitöltögetése, az optikus a szükséges adatokat egy kattintással átadhatja a vizsgálatot végző szakembernek, így a páciensnek csak annyi a dolga, hogy besétál a lefoglalt időpontban az optometristához, szemészhez, aki elvégzi az előre egyeztetett vizsgálatokat.

További előny, hogy visszatérő ügyfelek esetében látványosan csökken az adminisztrációs feladatok mennyisége, mégis sokkal egyszerűbbé és olcsóbbá válik az ügyféltörténet tárolása, visszakövetése.

3. Automatizált folyamatok, önjáró értesítések

A praxismenedzsment rendszerrel teljeskörűen lehet automatizálni, hogy a páciens időben kapjon figyelmeztető sablon értesítést emailben vagy SMS-ben. Így lehet például be lehet állítani automatikus üzenetet a vizsgálat közelgő időpontjáról. Az ilyen értesítésekkel jelentősen csökkenthetők a kollégák üresjáratai, miközben az ügyfélélmény is javul, hiszen a pácinesnek nem kell újra időpontot kérnie.

Ugyanilyen módon automatizálhatók más folyamatokhoz kapcsolódó értesítések is: például a remarketing üzenetek, értesítés megrendelt termék beérkezéséről, egyes termékek, például kontaktlencse vagy kontaktlencse-tartozékok újrarendelésének esedékességéről.

És a konklúzió

A digitális átalakulás fontosságáról több mint egy évtizede folyik a diskurzus, mégis alapvető szolgáltatások működnek papíralapú folyamatokkal. Pedig egyre nyilvánvalóbb: a toll és papír vagy az Excel együttesen is elavult arzenál az operatív feladatokhoz. Amellett, hogy magas a biztonsági kockázatuk, a munkafolyamatokban gyakran alakítanak ki szűk keresztmetszeteket, ami csökkenti a termelékenységet.

A praxismenedzsment rendszerekkel a munkafolyamatok széles spektrumát lehet digitalizálni. Megoldható velük például az időpontfoglalás digitalizálására és optimalizálása is. De azon túl, hogy utána a páciens egyszerűbben regisztrálhat vizsgálatra, és foglalhat időpontot, a komplex PMS az alkalmazottak munkaterhelésének egyenletes elosztásától kezdve a értékesítésen át a készletgazdálkodásig számos funkcióval segíti egy optometriai szolgáltatás hatékony működését.

A magyarországi székhelyű Clearvis.io saját fejlesztésű, szolgáltatásként (SaaS – Software as a Service) kínált, sokoldalú DPM eszközével a cégek digitalizálhatják és egy helyen érhetik el az összes praxiskezelési feladatot.